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Direito do passageiro aéreo

Como reclamar da companhia aérea na ANAC (e por que isso ajuda você)

Por Julia Farias, advogada do passageiro aéreo, OAB/SP 484.892 · Atualizado em 09/11/2026 · 5 min de leitura

Quarenta minutos de espera na central. Uma musiquinha repetida. No fim, um "vamos verificar" e nenhum número de protocolo.

Se a sua experiência de reclamar com companhia aérea é essa, existe outro caminho, oficial e com prazo. E ele tem uma vantagem escondida que quase ninguém percebe: a reclamação vira prova a seu favor se você precisar ir à Justiça depois.

O que é o Anac Passageiro

É a plataforma da ANAC para receber reclamações contra companhias aéreas. Para usar, é preciso ter conta gov.br nível prata ou ouro. Desde 14 de abril de 2026, ela é o canal oficial da ANAC para reclamações contra companhias aéreas. O consumidor.gov.br continua existindo e pode ser usado, mas, para reclamar de companhia aérea, o canal oficial da ANAC passou a ser o Anac Passageiro.

Como funciona, segundo a própria ANAC:

• a companhia tem até 10 dias corridos para responder;
• depois, você tem até 30 dias para avaliar a resposta;
• todas as companhias que fazem voos regulares de passageiros no Brasil devem estar na plataforma.

E tem funcionado. Segundo dados do painel do Anac Passageiro divulgados em junho de 2026, nos primeiros 60 dias mais de 4 mil reclamações foram respondidas e finalizadas, e cerca de 80% delas foram consideradas solucionadas pelos próprios passageiros.

Antes de abrir a reclamação, separe

Antes, tente resolver pelos canais da própria companhia e anote o protocolo. O Anac Passageiro é para quando esse atendimento não resolveu.

1. código da reserva (localizador) e número do voo;
2. data e horário originais, e o que de fato aconteceu;
3. prints do aplicativo, e-mails e fotos do painel;
4. comprovantes de tudo o que você gastou;
5. protocolos de contatos anteriores com a companhia.

O que escrever

Conte a história em ordem, sem rodeio. Um modelo que funciona:

"No dia [data], eu tinha o voo [número], de [origem] para [destino], com partida às [horário]. [O que aconteceu.] A companhia [o que fez ou deixou de fazer]. Tive os seguintes gastos: [lista]. Peço [o que você quer]. Anexo os comprovantes."

Três cuidados:

• Diga o que você quer. Reclamação sem pedido costuma receber resposta genérica.
• Anexe as provas.
• Não exagere e não omita. O que você escrever ali pode ser lido depois, inclusive por um juiz.

A ANAC vai resolver o meu caso?

Vale alinhar a expectativa: a ANAC não decide casos individuais nem obriga a companhia a pagar um valor específico. Ela usa as reclamações para acompanhar o comportamento das empresas, fiscalizar e aplicar sanções.

Então pense na plataforma como duas coisas ao mesmo tempo: uma pressão, com prazo e registro, para a companhia resolver o seu caso, e uma prova que fica guardada.

A vantagem escondida

Nos últimos anos, o Judiciário passou a olhar com lupa o grande volume de processos contra companhias aéreas. O Conselho Nacional de Justiça (CNJ) publicou uma recomendação (nº 159/2024) que orienta os juízes, quando houver sinais de abuso, a adotar cuidados como pedir prova de que a pessoa tentou resolver o problema antes de entrar com a ação. Em setembro de 2025, o próprio CNJ esclareceu que essa recomendação não pode restringir o acesso à Justiça: em regra, tentar resolver antes não é condição obrigatória para processar. E o Superior Tribunal de Justiça decidiu que, havendo indícios de abuso, o juiz pode pedir, de forma fundamentada, que a pessoa complete a ação com documentos que mostrem o interesse de agir (Tema 1.198).

Uma reclamação no Anac Passageiro, com data, protocolo e a resposta da companhia, é exatamente esse tipo de documento. Ela mostra que você tentou o diálogo, e que o diálogo não resolveu.

Passaram 10 dias e nada mudou

1. Avalie a resposta na plataforma, registrando que o problema não foi resolvido.
2. Guarde o protocolo e os prints de tudo.
3. Procure orientação para entender o próximo passo no seu caso.

Dúvidas que sempre aparecem

Quando a reclamação não basta

A plataforma resolve bem pedidos simples, como reembolso atrasado ou estorno de taxa. Em situações mais graves, como overbooking, cancelamento com pernoite, atraso longo sem assistência, mala furtada ou extraviada, ou problema com passageiro idoso ou com deficiência, vale entender também o que a lei garante além da resposta da companhia.

Quem escreveu

Julia Farias

Advogada do passageiro aéreo · OAB/SP 484.892Confira no cadastro da OAB: nº 484892, seccional SP

Dedico minha atuação ao direito do consumidor, com foco no transporte aéreo. A resposta é franca: você fica sabendo quando o caso existe e quando não existe.

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Conteúdo informativo; não substitui a análise individual do seu caso.