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Direito do passageiro aéreo

Mala extraviada: o que fazer antes de sair do aeroporto

Por Julia Farias, advogada do passageiro aéreo, OAB/SP 484.892 · Atualizado em 09/11/2026 · 7 min de leitura

A esteira parou. O pessoal do seu voo já foi embora. E a sua mala não veio.

Nesse momento, o cansaço manda você ir para casa e "resolver amanhã pelo aplicativo". Não vá. O que você fizer nos próximos 15 minutos, ali mesmo, vai valer mais do que qualquer ligação depois.

Você não é o único

Problema com bagagem é uma queixa comum contra companhias aéreas.

A boa notícia é que o caminho é conhecido, desde que o primeiro passo seja dado do jeito certo.

Os 15 minutos que mais importam

Vá ao balcão da companhia aérea na área de desembarque e registre a reclamação. A regra da ANAC diz que, constatado o extravio, o passageiro deve fazer o protesto junto à companhia "de imediato" (Resolução 400, art. 32, § 1º).

Depois:

• peça o comprovante do registro, com número de protocolo;
• fotografe a etiqueta da bagagem (aquele adesivo com código de barras que você recebeu no check-in);
• descreva a mala: cor, marca, tamanho, qualquer fita ou detalhe;
• anote o nome do atendente e o horário;
• informe o endereço onde quer receber a mala. A companhia tem que devolver no local que você indicar (Resolução 400, art. 32, § 2º).

Quanto tempo a companhia tem?

• voo nacional: até 7 dias;
• voo internacional: até 21 dias.

Não encontrou nesse prazo? A companhia tem mais 7 dias para pagar a indenização (Resolução 400, art. 32, §§ 2º e 3º).

Fiquei sem nada. E as compras de emergência?

Se você está fora da sua cidade e precisou comprar roupa, itens de higiene ou remédio enquanto esperava a mala, a companhia deve ressarcir essas despesas em até 7 dias, contados da entrega dos comprovantes (Resolução 400, art. 33).

Dois detalhes que pouca gente lê:

• o próprio contrato da companhia define a forma e os limites diários desse ressarcimento. Vale conferir antes de gastar;
• se a mala não aparecer, o que você recebeu de ressarcimento pode ser descontado da indenização final.

O resumo é simples: compre o necessário, com bom senso, e guarde cada nota.

"Não tenho nota fiscal de nada do que estava na mala"

Esse é o maior medo de quem perde a bagagem. Afinal, quem guarda nota de calça jeans, tênis ou perfume?

O Tribunal de Justiça do Distrito Federal, por exemplo, tem decisões que aceitam outros meios de prova quando a companhia não pediu a declaração do conteúdo da mala no despacho, e que a falta de nota fiscal, sozinha, não serve de desculpa para não pagar. Mas uma lista feita só de memória costuma ser vista com cautela, e o juiz pode fixar o valor por estimativa. Fotos da viagem, compras no cartão, o tipo de viagem (praia, inverno, trabalho) e um relato coerente ajudam a reconstruir o que estava ali dentro.

A mala chegou, mas aberta, quebrada ou faltando coisas

Aqui existe um prazo que quase ninguém conhece: você tem até 7 dias, contados do recebimento da mala, para reclamar com a companhia de violação ou avaria (Resolução 400, art. 32, § 4º).

O ideal, porém, é não esperar:

• confira a mala ainda no aeroporto, se puder;
• fotografe e filme do jeito que ela chegou;
• registre a reclamação no balcão, com a lista do que está danificado ou faltando.

Um alerta: item frágil despachado pode, conforme o contrato, ficar sem indenização (Resolução 400, art. 34). Objeto frágil ou de valor viaja melhor com você, na bagagem de mão.

Voo internacional tem teto?

Tem, mas só para uma parte da conta.

Nos voos internacionais valem tratados como a Convenção de Montreal, que limitam o valor pago pelos objetos (o dano material), conforme o Supremo Tribunal Federal (Tema 210). Já a indenização pelo transtorno (o dano moral) não tem esse teto: o Supremo decidiu que esses tratados não se aplicam a ela (Tema 1.240).

Em outras palavras: o tratado limita quanto se paga pelo que estava na mala, não pelo que você passou sem ela.

Em voo nacional, a Justiça costuma aplicar o Código de Defesa do Consumidor, sem um teto fixo para os objetos. Se você leva algo de valor na mala despachada, declarar o valor no despacho ajuda a provar o que havia ali dentro.

Recebi a mala no prazo. Ainda cabe alguma coisa?

Depende do que aconteceu nesses dias. Receber a mala no dia seguinte é bem diferente de passar as férias comprando o básico, ou de ficar sem o remédio de uso contínuo. Desde 2020, a lei exige que o passageiro mostre o prejuízo que teve para receber indenização por dano moral (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 251-A). Guarde notas, mensagens e tudo o que mostre o transtorno.

Em voo internacional, se a mala chegou atrasada, faça a reclamação por escrito à companhia em até 21 dias depois de recebê-la. Sem essa reclamação, a Convenção de Montreal pode impedir o pedido de ressarcimento dos prejuízos materiais (art. 31).

Dúvidas que sempre aparecem

Quando o caso da mala fica mais forte

• a mala não voltou dentro do prazo, ou voltou depois de dias que você passou comprando o básico;
• a mala chegou aberta e faltando coisas, e você consegue mostrar o que estava lá: registro feito no aeroporto, nota fiscal, fatura do cartão, fotos;
• havia itens essenciais dentro, como remédios ou equipamento de pessoa com deficiência;
• quem viajava era idoso ou pessoa com deficiência e ficou sem os próprios pertences.

Quem escreveu

Julia Farias

Advogada do passageiro aéreo · OAB/SP 484.892Confira no cadastro da OAB: nº 484892, seccional SP

Dedico minha atuação ao direito do consumidor, com foco no transporte aéreo. A resposta é franca: você fica sabendo quando o caso existe e quando não existe.

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Conteúdo informativo; não substitui a análise individual do seu caso.