Direito do passageiro aéreo
Pedi reembolso da passagem e o dinheiro não caiu: e agora?
"Seu reembolso está em processamento."
Se essa frase está parada no seu aplicativo há semanas, este texto é para você. A regra dá à companhia aérea 7 dias para devolver o dinheiro. Passou disso, você não precisa ficar esperando a boa vontade de ninguém.
Neste artigo
- Você não está sozinho nessa fila
- O prazo que a companhia não costuma lembrar
- "Posso te oferecer um crédito para a próxima viagem"
- Por que o reembolso veio menor do que eu paguei?
- Comprei pelo site de viagem. Quem me devolve?
- Como cobrar, do jeito certo
- Dúvidas que sempre aparecem
- Quando vale olhar com mais cuidado
Você não está sozinho nessa fila
Reembolso está entre os assuntos que mais geram reclamação contra companhias aéreas.
O prazo que a companhia não costuma lembrar
Até 7 dias, contados da data do seu pedido, e pelo mesmo meio de pagamento usado na compra (Resolução ANAC 400, art. 29). Pagou no cartão, volta para o cartão. Pagou no Pix, volta para a conta.
Uma dica antes de concluir que nada voltou: em compra parcelada no cartão, o estorno costuma aparecer conforme o fechamento das faturas. Vale conferir com o banco.
"Posso te oferecer um crédito para a próxima viagem"
Pode oferecer. Você não é obrigado a aceitar.
A regra da ANAC só permite trocar o reembolso por crédito com a sua concordância (Resolução 400, art. 31). Muita gente aceita achando que não tinha escolha, e depois descobre que o crédito tinha prazo de validade e regras de uso. Se você quer o dinheiro, diga isso por escrito.
Por que o reembolso veio menor do que eu paguei?
A resposta começa com outra pergunta: quem desistiu da viagem?
Se foi a companhia (cancelou, atrasou mais de 4 horas, mudou o horário além do permitido), não faz sentido descontar multa de você: quem descumpriu o combinado foi ela. Na mudança de horário, a regra fala expressamente em reembolso integral (Resolução 400, art. 12).
Se foi você, a companhia pode descontar multas, conforme as regras da tarifa que você comprou. Mesmo assim, existem duas proteções que pouca gente conhece:
- Arrependimento em 24 horas. Desistiu em até 24 horas depois de receber o comprovante da compra? A devolução é sem custo, desde que a compra tenha sido feita com pelo menos 7 dias de antecedência do voo (Resolução 400, art. 11).
- Taxa de embarque não fica com a companhia. As tarifas aeroportuárias e os valores devidos ao governo têm que ser devolvidos integralmente no reembolso (Resolução 400, art. 29, parágrafo único). Se você não voou, essa parte tem que voltar.
Comprei pelo site de viagem. Quem me devolve?
É o pingue-pongue clássico: o site diz que o dinheiro está com a companhia, a companhia diz que a venda foi do site. E você no meio.
O Código de Defesa do Consumidor prevê, em regra, que quem participa da venda pode responder junto com a companhia (CDC, arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º). Mas o Superior Tribunal de Justiça já decidiu que o site que só vendeu a passagem não responde pelo cancelamento feito pela companhia. Já se o reembolso travou no site, por falha dele, o site também pode ser cobrado. Por isso, peça por escrito aos dois e guarde as respostas.
Como cobrar, do jeito certo
1. Peça por escrito. E-mail, chat ou formulário. Informe o código da reserva, a data do pedido de reembolso e o valor. Guarde o protocolo. Ligação sem número de protocolo é difícil de provar depois.
2. Registre reclamação no Anac Passageiro, o canal oficial da ANAC para reclamações contra companhias aéreas desde abril de 2026. A empresa tem até 10 dias corridos para responder. Se a compra foi em site ou agência de viagem, o Procon e o consumidor.gov.br também são caminhos.
3. Não resolveu? Procure orientação. Tudo o que você registrou nos passos anteriores vira prova de que você tentou resolver antes.
Dúvidas que sempre aparecem
Já passou um mês. Ainda dá para cobrar?
Dá. O prazo de 7 dias é da companhia. O atraso dela não apaga o seu direito.
O site de viagem entrou em recuperação judicial. E agora?
A cobrança segue regras próprias nesses casos, e precisa ser analisada caso a caso.
Caiu só uma parte. O que eu faço?
Peça, por escrito, o cálculo do reembolso: quanto foi pago, quanto foi descontado e por quê.
Quando vale olhar com mais cuidado
- a companhia cancelou o voo e se recusa a devolver o valor;
- reteve tudo o que você pagou, sem explicar o desconto;
- cancelou a sua volta porque você não embarcou na ida;
- o problema atingiu passageiro idoso, com deficiência ou criança e gerou gastos extras.
Seu reembolso empacou ou veio com um desconto que ninguém explicou?
Me mande o comprovante da compra e o pedido de reembolso, e me conte o que aconteceu. Eu te explico o que se aplica ao seu caso e qual é o caminho mais rápido para resolver.
Não sabe se vale a pena ir atrás? São 4 perguntas rápidas, uma de cada vez, e eu te digo com franqueza se há caso.
Quem escreveu
Julia Farias
Advogada do passageiro aéreo · OAB/SP 484.892Confira no cadastro da OAB: nº 484892, seccional SP
Dedico minha atuação ao direito do consumidor, com foco no transporte aéreo. A resposta é franca: você fica sabendo quando o caso existe e quando não existe.
Conheça a minha históriaPassageiro bem informado passa menos perrengue.
Ainda não sabe se tem caso? Baixe o checklist do que guardar quando o voo dá errado (PDF, direto no seu aparelho).
Enviar este artigo pelo WhatsAppConteúdo informativo; não substitui a análise individual do seu caso.