Direito do passageiro aéreo
A companhia aérea mudou o horário do meu voo: preciso aceitar?
Em muitos casos, não. E o botão colorido que a companhia coloca no e-mail não te conta isso.
Se o seu voo mudou mais de 30 minutos (nacional) ou mais de 1 hora (internacional), ou se o aviso chegou com menos de 72 horas de antecedência, quem escolhe o que acontece agora é você: outro voo que funcione para a sua agenda ou o dinheiro de volta, inteiro.
Neste artigo
- Terça-feira, 22h, chega o e-mail
- O que a regra diz (e o e-mail não diz)
- E o dinheiro, quando cai?
- "Não recebi aviso nenhum e fui até o aeroporto"
- Avisaram com meses de antecedência. Acabou o assunto?
- Antes de clicar em "aceitar"
- Três erros que custam caro
- Dúvidas que sempre aparecem
- Quando a mudança vira um caso mais sério
Terça-feira, 22h, chega o e-mail
A Cláudia (exemplo ilustrativo) comprou em julho um voo para Recife, saindo às 8h de um sábado. Almoço de família marcado para o meio-dia, filha esperando no aeroporto.
Na terça à noite, o e-mail: "Seu voo foi alterado. Nova partida: 15h40." Embaixo, um botão grande: Aceitar alteração.
Ela clicou. Quase todo mundo clica.
Só que aquele clique tem peso. Ele pode virar, lá na frente, a prova de que ela concordou com o novo horário. E, antes dele, a Cláudia tinha opções que ninguém mostrou para ela.
Se isso aconteceu com você, saiba que não é exceção.
O que a regra diz (e o e-mail não diz)
A regra da ANAC sobre direitos do passageiro (Resolução 400, art. 12) tem duas partes que você precisa conhecer.
A primeira: toda mudança programada de horário ou de rota tem que ser avisada com pelo menos 72 horas de antecedência.
A segunda: se o aviso veio em cima da hora, ou se a partida ou a chegada mudaram mais de 30 minutos em voo nacional (1 hora em voo internacional), e você não concorda com o novo horário, você pode escolher entre:
- outro voo, num horário que sirva para você; ou
- o reembolso integral do que pagou.
A escolha é sua. Não é a companhia que decide qual das duas você vai receber.
E o dinheiro, quando cai?
Em até 7 dias depois do seu pedido, pelo mesmo meio de pagamento da compra (Resolução 400, art. 29).
Se oferecerem crédito para usar numa próxima viagem, saiba que isso só vale se você concordar (Resolução 400, art. 31). Muita gente aceita o crédito achando que era a única saída. Não era.
"Não recebi aviso nenhum e fui até o aeroporto"
Aí a situação é mais séria para a companhia.
Se você foi ao aeroporto porque o aviso falhou, ela tem que te dar assistência (alimentação e, dependendo da espera, hotel e transporte) e deixar você escolher entre outro voo, reembolso integral ou seguir por outro meio de transporte (Resolução 400, art. 12, § 2º).
Eu sempre falo: print é prova. Guarde o cartão de embarque, a hora em que você chegou, as telas do aplicativo e as notas de qualquer gasto.
Avisaram com meses de antecedência. Acabou o assunto?
Nem sempre.
Avisar cedo cumpre o dever de informar. Mas avisar não faz o prejuízo desaparecer. Se o novo horário te fez perder uma diária de hotel já paga, uma conexão comprada à parte, um compromisso de trabalho, uma consulta ou um evento, existe um dano concreto ali, e ele merece ser olhado com os documentos na mão.
Antes de clicar em "aceitar"
- Tire print do e-mail da compra e do e-mail da mudança, com data e hora.
- Faça a conta: quantos minutos mudou? Com quanta antecedência avisaram?
- Pense no efeito em cadeia: hotel, conexão, transfer, compromisso.
- Se não serve, não aceite. Peça, por escrito, outro voo ou o reembolso integral.
- Guarde o protocolo de cada contato.
Três erros que custam caro
- Aceitar no impulso, sem ler.
- Remarcar por conta própria e pagar diferença de tarifa por uma mudança que não foi você que fez.
- Apagar os e-mails. Eles são a sua prova principal.
Dúvidas que sempre aparecem
Mudou 20 minutos. Posso pedir reembolso?
Pela regra, o direito de escolha é garantido quando a mudança passa de 30 minutos (nacional) ou quando o aviso vem com menos de 72 horas. Abaixo disso, depende do caso.
Já cliquei em aceitar. Perdi tudo?
Não necessariamente. Se a mudança causou prejuízo, ele continua existindo.
Comprei pela agência. Muda alguma coisa?
A regra é a mesma. Se a agência só vendeu a passagem, o STJ entende, em regra, que quem responde pela mudança é a companhia aérea. Se a agência vendeu um pacote ou também falhou, por exemplo deixando de repassar o aviso, ela pode responder junto.
Quando a mudança vira um caso mais sério
- o novo horário fez você perder uma conexão, uma diária já paga ou um compromisso com data marcada;
- o aviso chegou em cima da hora, ou você só descobriu no aeroporto;
- a mudança virou cancelamento e você passou a noite esperando;
- quem viajava era idoso, pessoa com deficiência ou criança, e ficou sem a assistência devida.
O detalhe que muda a resposta está na sua caixa de entrada
A data do aviso, o tamanho da mudança e o que ela bagunçou na sua viagem fazem toda a diferença. Se isso aconteceu com você, me conte o que houve e me mande os e-mails. Eu te explico o que se aplica ao seu caso.
Não sabe se vale a pena ir atrás? São 4 perguntas rápidas, uma de cada vez, e eu te digo com franqueza se há caso.
Quem escreveu
Julia Farias
Advogada do passageiro aéreo · OAB/SP 484.892Confira no cadastro da OAB: nº 484892, seccional SP
Dedico minha atuação ao direito do consumidor, com foco no transporte aéreo. A resposta é franca: você fica sabendo quando o caso existe e quando não existe.
Conheça a minha históriaPassageiro bem informado passa menos perrengue.
Ainda não sabe se tem caso? Baixe o checklist do que guardar quando o voo dá errado (PDF, direto no seu aparelho).
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